Obsługa klienta sklepu internetowego – instrukcja

Posted by on Paź 22, 2012 in E-commerce, Obsługa klienta, Sklep internetowy | 0 comments

Obsługa klienta sklepu internetowego – instrukcja

Dobra oferta e-sklepu to nie tylko niska cena, to też – a czasem przede wszystkim – prawidłowa obsługa klienta sklepu internetowego. Nawet sklep internetowy z najlepszymi cenami w końcu odstraszy klientów, jeśli nikt z pracowników nie będzie odbierał telefonów, a maile pozostaną bez odpowiedzi.

Czy istnieje tajemnica sukcesu sklepu internetowego? Taki złoty środek, który sprawi, że nasza działalność szybko osiągnie sukces i utrzyma się na rynku? Podobno takim złotym środkiem jest cena. Z pewnością jest w tym wiele prawdy. Sklep internetowy z naprawdę dobrą ofertą zostanie szybko znaleziony przez użytkowników internetu. Nie oszukujmy się jednak – nie każdy e-sklep może sobie pozwolić na naprawdę niską cenę produktu. Poza tym, aby zarobić na sprzedawanym tanio produkcie, trzeba sprzedawać go dużo i szybko. Cierpi na tym obsługa klienta sklepu internetowego. A to bardzo ważny element sukcesu.

Kontakt to podstawa

Dobra obsługa klienta sklepu internetowego to przede wszystkim dostępność sprzedawcy. Wyobraźmy sobie taką sytuację: potencjalny klient jest zaskoczony bardzo niską ceną jakiegoś produktu. Chce o coś zapytać sprzedawcę, wysyła maila – i nic. Dzwoni – nikt nie podnosi słuchawki. Jaki wniosek wyciąga potencjalny klient? Ten sklep internetowy jest podejrzany. Wolę zapłacić 5 zł więcej i mieć pewność, że dostanę towar.

Nasz sklep internetowy musi mieć osobę, która będzie siedziała cały czas przed komputerem, lub nie odchodziła od niego na dłużej niż 15 minut. Dobra obsługa klienta sklepu internetowego to przede wszystkim szybka odpowiedź na maile i odbieranie telefonów. Jeśli nasz e-sklep będzie pod tym względem utykał, straci naprawdę wielu klientów.

Odpisujmy na każdego maila. Jeśli ktoś pisze: „Świetny ten kocyk wełniany i szybko wysłaliście! Dzięki!” należy odpisać! Wyraźmy zadowolenie z udanej transakcji i polećmy się na przyszłość. To poświęcony czas, który zaprocentuje. Klient lubi wracać do tego sklepu, z którego był zadowolony.

Gwarancja dla klienta

Kolejna sprawa to zapewnienie klientom gwarancji satysfakcji w różnych formach. Dobra obsługa klienta sklepu internetowego to nie tylko odpowiadanie na pytania i szybka realizacja zlecenia, ale też zadbanie o niego, gdy coś pójdzie nie po naszej myśli. Uszkodzona przesyłka, zepsuty sprzęt, albo pomyłka w doborze rozmiaru – bądźmy gotowi służyć pomocą. Jeśli trzeba wymienić towar, zróbmy to. W nieprzyjemnych sytuacjach prawidłowe zachowanie ze strony sprzedawcy jest bardzo ważne. Warunki gwarancji i zwrotu towarów opiszmy wyraźnie na stronie sklepu. Dajmy naszym klientom więcej niż inni. Na przykład gdy inne sklepy internetowe dają klientom możliwość zwrotu towaru w ciągu 7 dni bez podania przyczyny, my dajmy im 14 dni itd. Nie utrudniajmy klientowi procesu zwrotu towaru czy reklamacji. Jeśli wysłana przez nas przesyłka zaginęła na poczcie lub dotarła uszkodzona, bądźmy gotowi przesłać klientowi nowy towar bez dodatkowych kosztów. Jeśli ktoś ma dochodzić swoich praw na poczcie lub u firmy kurierskiej, to powinniśmy zrobić to my, a nie klient naszego sklepu internetowego.

Dobra obsługa klienta sklepu internetowego to ważny krok na drodze do sukcesu naszego biznesu. Nie bagatelizujmy tego, ponieważ jeśli nie klienci, to co decyduje o „być albo nie być” naszego e-sklepu?

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *